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【MBA管理知识】弗洛伊德式错误

发表时间:2022-07-22 11:17


在营销洽谈中捕捉佛洛依德口误:


一个精明的营销人员,往往会从客户的一些言谈中发现线索,并获得重要信息。这是一种“可控性的口误”,也就是销售人员通过一些主动问询的方式,广泛获取对方信息,在对方并没有心理提防的领域将真实信息挖掘出来。这种方式,适用于那些经验并不怎么丰富的客户,他们往往在销售人员“东拉西扯”中暴露了目标。这种口误的出现对于客户本身来说并不是潜意识的,因为他们并没有觉得所暴露的是多么重要的信息。相反对于销售人员来说,这种口误是可以控制和预期的,因为通过诱导式的语言和主动的问询一般都能找到这个突破口。

但是人们往往不喜欢被他人看透其内心的秘密,而且对于任何比较有经验的受众客户方而言,他们是非常注意把控自己的思维和“嘴巴”的,因而也就会用各种方式来掩盖或者误导其真实想法,这也是绝大多数营销人员备感苦恼的事情。

在我工作的很多企业销售部门里,经常有下属在与客户沟通很长时间后,沮丧地放弃获取对方真实想法的努力。我个人觉得,这个时候放弃很不明智,因为这就如同将销售达成的希望放在没有动力的船上,一切只能看海的“脸色”了,那么客户方就占据了主动。这时采取迂回和战略转移就很必要了,其实也很简单,就是“我们换个话题吧”。

还有一种销售人员经常会遇到的情况:当与客户谈到比较深入、比较敏感的话题时,不但没有获取对方潜在意图,反而导致客户转移话题、避而不答,甚至态度变得很不友好。这很可能是销售人员在试探和语言诱导时过于暴露了目的,引起了对方加倍的警觉。

从心理学分析中,我们可以知道,人的潜意识所带来的意图虽然可以掩饰,但总会从某些方面暴露出来,只要消除了人的防范意识或人为地制造一些情感压力,往往可以直接或间接地了解所要探询的信息。

在日常生活中,我们可以发现,任何人在情绪好时,都很喜欢打开心扉,畅所欲言;但是在心情不好时,往往喜欢陷入沉默或者对厌恶的东西变本加厉的诅咒。人作为自然界的产物,当然也无法超脱于大自然所烙上的本性印痕。在分析了这些情况以后,我们很自然能够得出一些规律性的东西,用之于实践。

我们可以这样认为:每一位销售人员都是一位心理学家,他们每一次销售洽谈的过程都是一次心理诊断。目标就是运用自己的智慧和情绪,营造舒适、开放的沟通环境,从而获取客户的真实意图,为达成销售作出铺垫。


销售过程中怎样获得弗洛伊德式错误:

1.主动提问式谈话

为了能将销售洽谈尽快展开,同时更多地获取客户信息,最好采用问询式的谈话方式,将话语引导给客户。我们可以尽可能多地使用如“怎么、为什么、哪”等代词、副词开始对话。实际上这也完全符合销售技巧一贯的原则——让客户多说话才能做好销售。

2.改变谈话的立场

销售手法应该避免急功近利和斩尽杀绝,销售人员应该站在客户的角度去想问题,去帮助客户分析需求,甚至把自己当成客户的顾问去讨论产品。这样是非常有助于获取客户的真实想法的。所谓“口误”在这种环境下也是比较容易出现的。

3.直面产品的缺点

任何一种产品都不可能十全十美,客户需要的是满足自己需求的产品或服务。任何不切实际的吹嘘和掩盖只会加剧客户的戒备、不满甚至排斥。不加掩饰的真实情况,才是客户愿意了解的。从我的经验来说,诚实和诚恳往往更能建立通畅的客户交流平台,双方都会愿意在这样的环境下面拿出自己心里的真实想法。

4.控制主动权

当一次交流开始后,销售人员应该学会控制谈话的主动权,也就是话语权。这个时候,销售人员或提问或聆听,都是主动控制着进程,引导着客户意识往自己期望的轨道行进。这个时候要注意客户的反问,对于介绍产品有利的反问应该积极正面回答,但是过多的反问会影响谈话的主次,会失去主动权。所以应该及时换转话题,跳出被动格局。对于客户的提问,我们可以考虑用类似这句话去转换:“这是个好问题,但我能不能先问你一下另一个问题?”

5.当一个好听众

我们都知道“销售发生于言语,但购买确是无声的”。很多销售人员喜欢滔滔不绝、甚至妙语连珠,像是一场表演。某些销售人员特别喜欢打断客户的表述,接茬话题,以此来显示自己的聪明和预见性。其实在客户未完成话语前,过早放弃倾听很不聪明。这很可能丧失探求客户真实想法的机会,也就是把你面前的“弗洛伊德口误”给噎了回去。

6.我的世界里只有你

在洽谈时,做到全神贯注还不够,应该把自己所有感官的注意度都放在客户身上。只考虑客户所讲,仔细观察客户任何细小动作给你的信息,就像聚光灯一样照射着你对面的客户,这个时候,他的任何一个举动都逃不过你的感觉,即便没有出现“口误”,任何反常的动作或习惯性的动作都可能给你带来提示。


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